第三版

万里运业通过4A级综合服务型物流企业现场评估
——中物联物流企业综合评估办公室韩立新主任亲临河南评审

       为积极贯彻落实省“十二五”物流发展规划，将《物流企业分类与评估指标》国家标准（GB/T19680-2005）落到实处，根据河南万里运业有限责任公司的申报要求，12月7日至8日，中国物流与采购联合会物流企业综合评估办公室委派高级评审员韩立新、谭荣铸、李霞和张晓川等四人对我公司进行4A级企业现场评估。河南省物流协会谭荣铸会长等三人以高级评审员身份参与了现场评估，协会秘书长李霞也亲临会场。
       现场评审组认为：河南万里运业有限责任公司已达到4A级综合服务型物流企业的标准要求。现场评估报告将上报中物联物流企业综合评估委员会，待评估委批准后正式公布。同时友情提示：要进一步延伸物流服务链，加强精细化管理，不断提升企业现代化管理水平。
       评审组听取了河南万里运业有限责任公司计云峰副总裁等领导介绍，察看了信息管理系统、仓储系统后，并分二组察看了公司行政部、市场经营部、财务部、运营部和配送部等有关部门基础资料。对于公司的运营资质、管理制度、人员培训计划；业务发展情况、业务辐射面、一体化业务发展模式；财务报表、财务制度及财务管理进行了评估。河南万里运业有限责任公司还介绍了万里全国物流信息网、电子单证、客户服务等情况。
       河南万里运业有限责任公司的网络、信息系统及运营监控独有特色。依托物流新技术，已经形成一个由公铁联运等不同运输工具构筑的实物运输网。覆盖全省18个地市，目前已建有136个点。拥有各类汽车10000余辆，实现全网统一调度、全程跟踪、信息反馈以及客户的网上咨询、订货、查询和支付等功能。在运营监控方面，建立了物流服务运营监控体系，增强了物流项目的服务监管水平，确保关键质量指标（KPI）准时配送率达到95%以上，信息反馈率99％以上，货物完好率99.5％以上，客户满意率达到95%以上，货损率控制在5‰以下，客户满意率达到95%以上。同时，还建有物流客户服务中心以及95105659客户投诉热线，建立以客户为中心的服务体系。
       河南万里运业有限责任公司是一个学习型、创新型、规范化、实力雄厚的企业，同时还是一个具备强烈现代意识的物流企业。通过这次的评估，将对我省A级物流企业信用评估，规范市场秩序，继而促进我省现代物流业的发展起到积极的示范和推动作用。
（崔新中）

许昌中心汽车站
文化兴站   让城市窗口更靓丽

       河南省许昌万里运输集团许昌中心汽车站是交通部核定的一级汽车客运站，现有员工210人，营运班车386辆，营运线路110条，日发班次600余个，日发送旅客1.1万人次，全年发送旅客约390万人次。
       多年来，该站在万里运输集团党委的领导下，坚持走“文化兴企，品牌强企”的发展之路，使站务管理与服务水平得到显著提升，树立了良好的城市文明窗口形象。同时，经济效益年递增26%以上。不凡的经营业绩使该站先后荣获交通运输部“文明汽车客运站”、中国道协“全国百强诚信客运站”、中华全国总工会“工人先锋号”等荣誉称号。
       汽车客运站是城市文明的窗口，是介绍一个城市文明水准的精美名片。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，百姓对出行环境有了更高的要求。那么，为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行服务靠什么支撑？“企业赚钱靠项目，企业做久靠文化。”万里运输集团董事长陈立友如是说。数年以来，许昌中心汽车站的管理者和建设者恪守“文化兴站”的发展理念，不断探索和丰富“文化兴站”的内涵和魅力，取得了不凡的业绩，为汉魏故都——许昌整个窗口行业树起了一面亮丽的旗帜。
       物质文化   让旅客享受品质
       物质文化是指汽车站各种硬件要素的总和，包括现代化运输装备、智能化管理设施，优美的乘车环境以及导乘、问事、广播、安检、售票、候车、检票、发车、茶水、药箱、书刊等以物质形态为对象的表层文化。为了提升物质文化水准，让旅客出行享受高品质服务，近年来，万里运输集团先后投资近亿元，对始建于1949年的老旧站房，按照现代化客运站的标准进行重新装修，升级改造。如今步入许昌中心汽车站，如同置身于艺术殿堂。宽阔的站前广场有绿树和鲜花映衬；4400平方米的候车厅、售票厅、行包厅窗明几净，标志醒目；7000平方米发车场上，各种营运车辆忙而有序；售票厅配有电子显示屏，服务台可通过电脑随时查询车次、时间、公交线路等信息，候车厅入口配有X光危险品检查仪，车站装有电视监控系统，24小时监控车站各部门运行及安全防盗情况。为了营造优美的乘车环境，许昌中心汽车站采取细化、亮化工作法，地分块、墙分段、玻璃分片，每天班前班后，车站管理层准时分赴各自划定的卫生区保洁，构成了站务管理的一道亮丽风景线。
       实行信息智能化管理是许昌汽车站提升物质文化的一个重要举措。2006年开始，该站在万里运输集团的大力支持下，采用集团研发的客运站管理系统实行电子售票，从此结束了手撕票的历史。同时，在客运车辆上安装可视GPS，对客运车辆实时监控，确保客运车辆不超员、不超速、不下线、不违法违规，提高了客车安全性和服务质量。2009年度，全站未发生一起责任死亡事故，得到了省交通运输厅、市交通局的好评和表彰。
       大力发展城际公交，实现城乡客运一体化，为百姓提供安全、便捷、舒适、低廉的服务新品是该站提升物质文化的重要一笔。万里运输集团在省交通运输厅及运管局的引导下，与郑州交运合作，双方投资6000万元，各购置20辆宇通豪华大型燃气环保公交客车，于2009年12月18日，成功开通许昌——郑州公交线路。城际公交的开通，加快了“以城促乡，城乡协同发展”新格局的形成，在服务经济社会发展，增加企业经济效益的同时，也极大地方便了沿途百姓出行，收到了政府满意、群众满意、企业满意的多赢效果。
       情感文化   让旅客享受温馨
       情感服务是许昌中心汽车站“文化兴站”的重要载体。带着感情服务，用真情为旅客服务既是企业经营的需要，也是构建和谐社会，融洽人际关系，让旅客享受感动服务，自觉融入精神文明建设行列的需要。多年来，许昌站围绕情感服务这一文化理念，陆续推出了“特困旅客救助”、“无人陪伴小旅客邮寄”、“重点旅客候车室”、“农民工专车”、“雨中送伞”等特色服务。在全体司乘人员中推行情感化服务，在服务中做到“五心”，并制定了“六个一”情感服务标准。站长魏钦岭发起成立“特困旅客救助基金会”并亲任理事长，带头捐款2000元，职工纷纷参加募捐活动，共募集8000余元。该会成立四年来，先后救助特困旅客266人次，受到了市文明委、总工会和当地媒体的表彰。
       售票员庞春杰以雷锋为榜样，真情为旅客服务，十年如一日，走到哪里就把好事做到哪里。一天，有位操山东口音的小姑娘交给春杰一封信，求她帮助买张邮票，将信寄给自己父母，说完转身离去。凭着职业敏感，春杰觉出异常，忙打开信看，原来是封遗书，顾不得多想，春杰飞快赶上姑娘询问。原来，几个月前她和家乡四个女友结伴到汝州打工，返家途中，3000元打工钱全部被小偷盗去，眼下又身居异乡，举目无亲，相约一死了事。问明情况后，春杰千说万劝，又把五个姑娘领回家中，亲手为她们做了一锅热腾腾的面条，第二天春杰又拿出100元钱，为她们买了车票小食品，并一直送上回家班车才放心离去。一分耕耘，一分收获，庞春杰先后荣获河南省交通运输厅“河南省最佳服务员”、团中央“全国新长征突击手”、团市委“许昌市十佳优秀青年”、市总工会“赵春娥式女职工”等荣誉称号，诠释了“万里”客运品牌持续发展、回报社会、成就个人的文化内涵。
       制度文化   让旅客享受品牌
       制度文化是体现企业价值理念，规范企业行为，实现企业发展目标的规章制度。“没有规矩，不成方圆”。为谋求企业有序发展，建立符合本企业需要的管理制度、行为规范及各类激励、处罚规定，是保证企业各项工作规范化、程序化运作的基本规则。“用制度明事，用制度管人，制度面前人人平等”是该站始终恪守的制度文化理念。该站按照部颁《道路旅客“三优”“三化”规范》的行为服务标准，结合本站实际，制定了《乘务人员驾驶人员服务流程》手册，并发放到每一位职工手中，手册11400余字，汇集了董事长寄语、“万里”文化心语、“万里”之歌等文化理念和《乘务行为规范》、《客运服务规范及职业道德规范》、《车辆使用操作规定》、《驾驶员行为规范》、《行车安全管理规定》、《安全生产规章制度》，员工手册的发放，为实施制度文化理念提供了依据和保障。为了确保制度落实到位，该站一是坚持每周一下午按不同岗位、不同工种，分层次、分阶段实行全员学习培训。站领导做教员，轮流备课、授课，并通过问答、笔试、知识竞赛等形式检验培训效果，成绩分别列入考核范畴，与工资奖金挂钩。二是成立以站长任组长的考核领导小组，并设计出票款收入、服务质量、学习培训、劳动纪律、社会公益、环境卫生等八项指标百分考核办法，考核分与工资挂钩，实行二次分配，当月考核、当月兑现，年终统一考评，得分最高的前10名被授予“服务明星”等称号。
       为了减少和杜绝违反规章制度现象，该站实行了服务质量投诉一票否决制。为了便于旅客投诉，该站分别在站内、车厢内公示站长手机号码，凡被旅客投诉并经查证属实的，除对责任人及相关领导给予经济处罚外，同时取消本人及所在部门的年终评先资格；该站还通过外聘人大代表、政协委员、媒体记者等为车站服务质量监督员，对站内、站外、途中服务过程明察暗访，并要求全体职工接受监督检查，从而有效降低了各种违规违纪现象的发生。
       奖优罚劣的考核制度，激发了全员争先创优的热情，形成了人人比收入、比贡献、比先进的劳动竞赛热潮，增强了全员的危机感和使命感，促进了职工队伍建设、服务水平和行风建设的全面发展，有效提升了“万里”客运品牌的社会美誉度，使百姓出行享受到了品牌服务的惬意，体现了制度文化的魅力。
       感恩文化   让旅客享受感动
       感恩文化是许昌中心汽车站企业文化的一个创新载体。感恩社会、回报社会，主动承担社会责任是该站始终遵循的道德准则。四川“5.12”特大地震发生后，全站干部职工在电视上看到数以万计的人失去了生命，不计其数的生还者失去了家园，忧心如焚、寝食难安，在灾害发生的第二天就发起了“心系灾区，援助汶川”募捐活动，半天时间就募集捐款近3万元，棉被36条，衣物46件。
       感恩文化还常常体现在为特困旅客提供救助方面。今年3月的一天，从广东中山打工准备返家的女青年贾丽平，途中发现随身携带的千元现金被盗，走到许昌时，已是身无分文，走投无路的她抱着试试看的心情，来到站上求助，站领导问明情况后，很快为她提供了100元救助款，解决了打工妹的燃眉之急。
       该站领导班子认为，员工是车站两个文明成果的建设者和创造者，他们为企业的发展贡献了自己的青春和汗水，感恩文化理应包含感恩员工的内涵。在许昌站有一条不成文的规定，每逢职工有大事，站领导必慰问探访；每逢职工生日，站领导必送一束鲜花以祝快乐；每逢职工子女考上大学，站领导必送一份礼品以示祝贺；每逢三八妇女节，站领导必组织女工体检身体；每逢职工家庭发生困难，站长魏钦岭总是拿出自己的工资予以资助。领导感恩员工，员工回报企业。客运收入每年以26%左右的速度递增，职工工资福利逐年增长，职工归属感日益增强，企业实现了跨越式发展。
（原文刊载于2010年12月9日《中国交通报》 作者：王顺兴   马成天）