许昌万里运输集团坚持把关爱旅客、温暖旅客作为基础设施来抓，强力建设万里文化线、万里文化网，积极营造美好出行环境、积极营造美好温馨家园。从车站环境，车辆设备、线网场景、技术设施、增值服务、旅客体验等全方位加以改善，给予旅客极致关怀、用心服务，深入洞察和细致满足旅客需求，服务旅客宾至如归，进而转化为万里客运文化符号。支持旅客享受一路美好相伴，壮大企业规模实力，也从细分市场中汲取养分实现可持续性发展。圆满服务旅客出行的相关需求，较好推动区域经济社会高质量发展。

基本情况：

许昌万里客运有限责任公司贯彻落实“许昌万里”文化建设规划，培树“温馨港湾·快乐旅途”服务文化品牌。始终坚持“以人为本”，紧紧围绕“旅客至上”，解决旅客“在家千般好出门万事难”的问题与困惑，从旅客出行服务商向出行场景运营商转型升级。从物质层、行为层、制度层和精神层采取措施，打造“宠客”模式提升旅客体验。将企业文化温暖融入旅客出行全过程，一切为了旅客、一心想着旅客，服务旅客随心出行、美好出行、乐享出行。

主要做法：

创新出行场景。从物质层安排宠客之暖的资源和条件，于2023年10月至12月投资实施客运站提升改造工程，实现换智换能。将客运资源优势与出行场景结合，“客运+”让旅客体验更便捷、更安全的一站式服务、个性化定制客运来满足客户的需求和期望。持续创新服务模式、畅通服务渠道、细化服务举措、丰富服务内容，点到点、门对门、零距离服务到位。延及班线客运、包车客运，定制运输、联程运输等，群众可按需“点菜”从心出行。

一是校园直通车。基于校企合作，每周安排专车接送市区各院校学生，开通直通车线路，许昌市各大院校校园直通车线路。每逢周末、节假日，就以一站式直达县区的形式，为学生提供省心、贴心的返程服务。学生及家长通过扫描二维码登陆小程序，了解发车时间、网上购票及联系电话，实现在校学生上放学集中出行定制化服务。由专人负责联络、固定发车位置、组建车友微信群等举措，精准配置运力、调度车辆，实现定车定位定线定时定人，确保安全无漏，让学生舒心、家长放心、学校省心。同时在实现全部引流、激发提升全部活跃度基础上，深度开发学生网购、旅游、快递等拓展业务，全面深入挖掘校园直通车业务，打造新的增长极。推出校园直通车与学校无缝对接，解决学生乘车难题，降低风险。进一步做好校园出行安全管理，深化校企互利共赢合作模式，加快实现区域校园直通车全覆盖。二是旅游直通车。落实运游结合。打造专业化、复合型游客集散中心，具备商品展销、休闲购物、文化体验、用车乘车、信息发布、餐饮服务、旅游接待等多功能多元化。推出“曹魏故都—智慧之旅、宜居花城—休闲之旅、神垕古镇—体验之旅”等精品旅游线路。依托车、站、线、技等资源，协同多方共建“旅游客运+旅游景区”交游融合格局，要素互联互通、服务功能齐备、全域畅游智游。同时针对自由行、家庭游、团队游等提供定制化服务，推出“车票+门票+酒店”等一单制服务产品。加推山村游、短途游等服务项目，服务游客来了不想走、走了还想来、来去都方便。三是务工直通车。协同人社等部门成立“许昌·万里运业零工市场”。目前已成为许昌全域的零工大市场，落实新产业工人“点对点”赴厂。逢年过节，为复工人员实施“专人、专车、专厂、专线”，实现“点对点、一站式”直达包车运输，并制定专项运输方案，科学精准调度车辆。实行“点对点、一站式”定制包车服务，做到让务工人员“出家门、上车门，下车门、进厂门”。

科技赋能更暖。从技术层面保障宠客之暖的便捷与速度，借力微信“小程序+”。一是“一站多点 就近乘车”小程序，为旅客建设身边汽车站、移动车站。快速吸粉引流，开启随客而行之新模式：哪里乘客多，就在哪里设汽车站。精准分类、精心定制、精益服务，辅助出行便利化，一站式服务学生周末、节假日返校。二是“万里出行”微信自助小程序，拓展网络售票、推广电子客票。旅客使用小程序进行网络约车,即可实现“班线客运+网约”的功能，获得“网上选点、动态可视、就近上车、一站直达”的城际出行体验。授权与支持员工自主掌握服务节奏、为旅客提供更多温暖与帮助。打造适老助残服务，暖心护航特殊群体，进一步提升服务的细致性和人性化。

优化特色服务。从行为层面实现宠客之暖的传送和美好，开展主题鲜明的“美好伴您出行路”志愿服务活动，以宠客之心为往来旅客送上贴心服务，让旅途的起点和终点都充满家的温度，引导群众美好出行。一是组建志愿服务队。在客运站设立雷锋服务中心，建设彩虹、爱心和文明天使等志愿服务队，实施精品服务项目，对旅客进出站、购票、安检等各环节提供全过程帮扶服务。展示万里客运的热诚、传递万里服务的真情。今年以来参与志愿者超6000人次，开展团体票预定、上门送票超2000人次，帮助旅客40000多人次、救助困难旅客超1000人次，职工执客之手与客偕行，用暖心举动筑起“宠客”风景线。二是唱响贴心服务旋律。全员宠客落到实处，从细微处提升旅客的出行体验和满意度，以高昂的工作热情全心全意为旅客服务。为了让旅客对自己的出行信息知情，加强信息收集和协调沟通，多渠道收集群众出行需要，通过车站屏幕、抖音、朋友圈等多种方式及时发布交通路况信息和班次信息。三是直播设在汽车站。开启“直播间探路”模式，主播带领网友线上交流、触屏可及，全方位参观车站现场，详细介绍班线班次、票务票价、途径站点等，现场解答评论区网友关心的问题，打消群众出行的后顾之忧。

营造老家氛围。从理念层面助推宠客之暖的感知和理解, 顺应形势，合乎民意，选取主题，向旅客提供暖心超值的服务举措，让旅客感受到“万里”的厚道和温度。在“老家河南·心的春运”活动中，让旅客感受宾至如归般温馨，打造老家车站、如家车厢，在车站内、发车区、车厢内，以挂红灯笼、贴福字为主题元素，营造喜庆祥和欢乐的节日气氛，缓解旅客精神疲劳，同时推送简餐暖胃暖人心。元宵节期间，向进站候乘的旅客免费送汤圆、开展猜灯谜送奖品活动，端午节开展“端午送温情 粽香暖人心”活动，感受老家味道，感受家乡温情。为赶车的旅客供应免费小米热粥和新鲜面包，体验乡亲乡情。三国文化旅游周期间，开启“曹魏古都，三国文化迎宾活动”，让旅客感受到“三国故都”热情好客，高兴而来，愉快而去。

创建成效与启示：

企业文化是公司品牌建设的基础，直接影响公司形象。通过职工价值观、行为准则等文化要素塑造外部品牌形象。两者相互关联，企业文化为品牌提供内在支撑，企业形象是外部体现。许昌万里客运有限责任公司创建“温馨港湾·快乐旅途”服务品牌，极大提升客运服务质量和水平，进一步塑造公司良好形象。2022年被许昌市总工会授予“五一劳动奖状”，2023年被许昌市安全生产委员会评选为“安全生产先进单位”等。

一是建立专班精干机制。成立总经理负责的领导组，设立服务、站务、运力、安全、科技、应急、考核等专班，创新工作模式。以服务品牌创建为统领，各小组统筹协调共促发展、共同提升、共创共荣。

二是精确落实工作责任。班子成员责任包保、分工协作，所属单位成立相应领导组织，强化组织领导。严格落实工作责任制，责任到人、落实到位，营造党建支持、各方联动、全员参与的创建格局。

三是精细制定服务方案。既传家暖又树家风，从制度层面保障宠客之暖的温度和暖值，制定文化创建、服务提升、考核奖罚等工作方案以及岗位服务管理办法、服务质量星级评定制度等，坚持长效服务品牌创建考核机制。