【摘  要】企业在成长的每一个阶段，只有融入时代的新要素，才能走得更远。典型企业踩着政策与市场的节拍，以用户为中心，全面提高融合力、敏捷力和数据力，提升企业基础能力和业务链现代化水平，提高资源要素利用效率和经营管理水平，从容、敏捷地应对市场快速变化和客户需求多样，通过迭代和增量的方式来快速交付业务价值，直接触达人们对美好出行、美好生活的需求。

【关键词】数字化  升级  融合力  质量

 

  时至今日，人民群众出行消费越来越呈现“分级+升级”的特点。一方面，消费个性化、多样化趋势尤其明显，即所谓的分级趋势；另一方面，不同层级的消费需求中，蕴含着升级需求。总体而论，升级是大势所趋。道路运输企业顺势而为、灵活应变，以高品质服务提供情绪价值、促进消费平稳增长，是企业是投身交通强国建设的时代要求，是强企兴业的必由之路，也是决定行业未来的关键一招。

道路运输企业服务群众出行的优势突出，拥有履约服务、承担任务的丰富资源，创新发展空间很大。关键是立足优势、锻造长板，优化布局、增强功能。万里运业股份有限公司（股票名称：万里运业，股票代码：832470）坚持以转型升级为导向、以创新发展为路径、以提质增效为目标，主动求变、先立后破、迭代升级。持续升级“道路运输+互联网+虚实服务中心”商业模式，依托客运要素禀赋、城乡公共交通和经营管理优势，向上优化升级企业发展能级、向下深耕细作新兴专业市场、自我改革完善公司经管水平，以“四融四力”提振企业高质量发展的信心和勇气。巩固存量，培育增量，做好新量，提升质量，加速发展新质生产力，加快提高核心竞争力，不断提升价值创造力，努力实现适应性变革、系统性重塑、整体性重构。2023年末客运量同比增长275%、营收同比增长280%。而2024年上半年客运量同比增长5.29%、营收同比增长7.23%。

一、落实交旅融合政策，增添发展新活力。

受宏观政策利好、经济发展向好等多重因素影响，旅游市场韧性十足、持续增长。道路运输与之融合，将独特资源转化为产业发展优势，与区域市场需求有机结合，有条件、有能力形成内生增长动力，重塑产业转型升级新优势、新动能。

融入旅游交通运输体系。着眼旅游交通发展，找游客补旅客。按照主管部门的文件要求,规划站、运、游全面布局，创新发展举措，精心描绘三国故地旅游客运新画卷，共创“老家河南”运游一体新模式，建设具有示范带动作用的典型项目，提高旅游目的地的通达性、大众出游的便捷性，提升旅客集疏运服务能力。从对接旅游交通服务体系入手，改造客运基础设施。2022年4月许昌豪华汽车站转型为许昌市旅游汽车站，2022年8月租赁许昌汽车客运站，2024年先后改造许昌中心汽车站、禹州第一汽车站。目前，逐步完善以许昌市旅游汽车站为主枢纽，以许昌汽车客运站、禹州第一汽车站、鄢陵长途汽车站、长葛长途汽车站、神垕客运站为卫星站的“一站多星”旅游汽车站主构架。基于汽车客运站，建设许昌市旅游汽车站综合旅游集散中心、开发许昌中心汽车站旅游集散中心，改善许昌汽车客运站万里旅游集散中心、设立人力资源市场劳务集散中心，初步形成“一主多副”旅游集散服务主系统。这样的主构架、主系统与汽车站、公交站、地铁站、出租车驿站融为一体，与高铁站、火车站、候机楼无缝衔接，加强客运系统与对外客运方式的衔接，提高群众旅游、中转、出行的便捷性。受到中国道路运输、中国交通报、河南广播电视媒体、河南道路运输等广泛关注，促进万里运业服务流量经济、增加客运流量。

运用专业优势迎客增流。着眼许昌乃至中原优势旅游资源，挖增量补存量，向着旅游资源、旅游需求、旅游体验开行旅游用车。一是运游结合。以旅游客车、公交客车、定制客车串联沿线串联起沿途的“诗与远方”，更好地促进“游客变旅客、旅客变游客”的双向拉动。先后推出不同主题的许昌特色乡村游、中原景区旅游直通车等旅游客运产品。并与网红商超企业、知名景区联动，开通胖东来商超文化游、三国文化研学游、名山夜爬夜游等特色旅游专线。还针对自由行、家庭游、团队游等提供定制化的运游融合服务。二是一站式运游融合服务产品。深化推广“车票+门票”、“车票+门票+酒店”等，多要素互联互通，持续提升服务项目功能，旅客尊享出行出游之乐，着力实现“客运+”旅游客运新格局。今年以来，凭借先进设施和优质服务，见证许昌盛会、服务许昌大事，倾力相助2024年中国超市周、第三届超级新实体流量大会、许昌市第十五届三国文化旅游周和“五一”黄金周、许昌市文旅暑期消费季和许昌市第二届莲花节，带动团体游客爆发式、翻倍式增长，以至于出现高峰时段运力紧张、用户提前72小时预约下单。由此专业公司带着满格电量前行，一次性购置大容量旅游客车10辆投入营运，迎好接住许昌文旅带来的泼天客流。游胖东来，坐万里车，未发生旅游客运安全事故和重大客运服务质量投诉，许昌广播电视网、“许昌时刻”多次专题播报万里客运的好做法、好典型、好经验。2024年7月19日，1200人来自北京的胖东来游学团临别许昌，一位大妈乘兴赋诗：“万里研学胖东来，长辞不作许昌人。”

拓展客运产业链条外延。结合既往的产业运营经验，由分支补主干，围绕资源、资产和资本，联合战略投资者择高而立，坚持横向一体化：围绕绿色发展主题和产业延伸，为客户提供专业化、系统化的解决方案；实施纵向一条龙：基于道路运输需求和消费升级，为用户提供定制化、智能化的解决方案，主动探索中原客运市场。巩固河南大自然旅游客运有限公司并购成果、总结河南民航万里运业有限公司合作经验、完善许昌市城发莲城出租车有限公司发展路径，寻找市场资源整合的最佳时机，成功输出管理模式和企业文化。在2024年5月中标禹州市巡游出租汽车行业服务质量提升项目。以服务质量的投标方式，承接309辆新能源巡游出租汽车经营使用权，投入运营新能源汽车，推进县域巡游出租汽车行业规模化整合。投资估算约800万元配置车辆、服务平台建设、管理、运营等，拟成立巡游出租汽车公司采用市场经济合作模式，与原巡游出租汽车公司进行整合，推动县域交通运输市场高质量发展，进一步健全畅通有序、便捷高效、绿色低碳、市民满意的城市交通秩序和客运服务体系。更希望与业务伙伴在“客运+”领域建立深度合作，打造更多合作亮点和合作成果，共建共享同生合力共赢的生态圈。

二、对接城乡融通项目，深挖产业新潜力。

在运输服务质量提升行动中，我们持续完善网络、创新模式和科技赋能，融入城乡交通运输一体化，基本建成服务群众出行的城际—城市—城乡—镇村四级客运网络，重点抓好提升运输服务质量，更好地服务乡村振兴和区域协调发展。

打造场站营收新模式。按照全省深化道路客运领域改革转型的方案，以场站为商场、以需求为导向，用三产补主产，将运输场站转作区域交通综合体，基本形成“一点多能、一网多用、多站合一、综合利用”的模式。一是拓展客运场站功能。除了运游集散地保存量促运量、公交换乘站提流量增效益，集快递物流、车辆充电、司机驿站、商品零售等多功能为一体。增设一站式服务导购台、特色地方产品销售站台，满足乘客候车、购物等多样化需求，加快打造综合运输服务站，融入区域交通运输一体化服务网络，融通客运网、旅游网、邮快网、物流网和商业网。二是加强品类组合管理。统筹多元经营，运营和深挖区域布局的网络价值，不断导入其他品类，增强客户粘性，提高客户渗透率，反哺道路客运高质量发展。重点选取禹州公交网，应用禹州市县乡村三级物流体系综合信息平台，以“公交捎带小件+货班承运大件”模式打造综合运输服务品牌。以1个城乡客货邮分拣中心、4个乡镇综合服务站、22个乡镇交邮驿站和609个村级交邮服务点为支撑，构建县乡村农村物流主骨架。开辟客货邮线路7条、开行公交物流新能源货运班线7条，日均承运邮件9000票单。进一步满足城乡居民群众出行和物流需求，让各方看到城乡客运拉动下的虹吸效应，增强道路客运企业在经济循环中的基础性、放大性作用，以新作为夯实新地位。

营造公交服务新系统。公交车开进汽车站，直接增加车站客流量。2016年5月获中禹州市城乡道路客运一体化建设项目后，建设县域客运一体化网络和“一城一网一品牌”商业模式，2017年11月成立鄢陵县公共交通有限公司、2020年10月成立建安区万里公共交通有限公司。所有汽车站设立公交候车区，确保旅客有序上车。外出的旅客从乡镇乘公交车进入总站下车，换乘长途班车；班车旅客也可在总站乘坐公交车下乡、零距离换乘，解决旅客抱着孩子、拉着行李到处找车的窘境，同时避免“黑头车”倒客宰客。目前我们按照全省深化道路客运领域改革转型的工作规划，着力推进许郑毗邻城市道路客运班线公交化运营。

推出客运新方案。加快推动客运服务多样化，从产品端和服务端发力，统筹推进“小而美”的专业项目，让旅客说走就走、走的开心。提高出行效率、降低出行成本、丰富用户体验，满足公众对于公共出行舒适化、品质化、智能化、高效化需求。一是联程联运线路。开辟专题班线23条、途径111个中转站，班线联程、一票转乘、零距离换乘。提供“站到站”便捷服务，中间转车无需购票，且在原有车票价格上有小幅优惠。为旅客提供综合性出行信息及服务，打破出行麻烦、购票困难、换乘费时的传统方式，满足旅客获取客运信息、跨区交通出行和交通客运接驳需求。二是推进网约客运。加盟河南金象客运信息服务有限公司，借助智慧出行生态平台，以合作为基石，以资本为纽带，加盟连锁、分工协作、互惠互利。三是校车护学服务。应用智慧校车管理系统，运营校车524辆，服务在校师生11558人/天。实行“五定”管理（定车服务、定员运载、定线往返、定时到校、定点维修），持续建设车厢文化、流动课堂。四是汽车租赁服务。凭借时尚的车型、灵活的定价、便捷的租车方式，为个人用户提供自驾出行服务，包括送车上门、上门取车等；为企业客户提供高端带驾用车服务：包括机场接送、商务包车、企业班车、机关通勤以及城际专送、定制包车、会议接送等，成为用户用车出行的新选择。五是定制化婚车租赁服务。积极对接婚庆产业链，推出大巴婚车、公交婚车等服务健康婚俗。不仅符合当下年轻人的个性需求，引领低碳环保出行的新时尚，也带动人们树立健康风俗观，婚事新办、喜事俭办、办得出彩。

三、推进全程融智设计，应用新质生产力。

面对新技术、新潮流和新需求交织融合，万里运业股份有限公司始终保持高效进化姿态，将科技创新贯穿道路客运全过程，协同其他运输方式齐头并进。建设敏捷企业架构，实施集团管控、划小核算单位，成为综合运输体系的连接线和接驳点，快速响应市场需求，实现业务价值的最大化。

建设虚拟车站。受到产教融合在运输科技研发、绿色出行解决方案和智慧出行生态建设方面的优势赋能，融合线上线下，从单一的出行服务延伸到管家式服务全供给。一是以数字化加持汽车站新功能。运用大数据技术改造服务设施，应用汽车动态监控、智能人脸识别闸机、智能自助售票机、智能自助报班机、人证票核验设备、自助售票终端、移动检票终端等产品服务智慧客运，助力安全出行。二是开通“万里出行”微信自助小程序。拓展网络售票技术、推广电子客票，提升客运智慧化水平，带给用户更多更实用的用车体验，让用户出行之路更美好。2024年6月许昌至郑州“站点巴士”专线开通，旅客使用自助小程序进行网络约车,即可实现“班线客运+网约”的功能，获得“网上选点、动态可视、就近上车、一站直达”的城际出行新体验。上客点落在公交站、地铁站，每天执行12个班次，为实现许郑一线“一程多站”式城际往返提供高效率的运营保障。

推出移动车站。哪里乘客多，哪里就设汽车站。既用标准产品服务好大众，也用长尾理论兼顾尾部小众，从尾部补头部，精准分类、精心定制、精益服务，开启随客而行之新模式。主要依托“万里校园直通车”小程序，一站式服务学生周末、节假日返校。一方面汽车站开通学生返校专线直达校园，另一方面专车从学校接送市区各大院校学生返家，直达全省多个县区。大大减少学生转乘次数，提高学生在途安全系数，促进校园出行安全管理。由营销人员深入各大院校，将小程序植入学生和家长的手机中。学生及家长通过扫描码登陆小程序，就可以了解发车时间、网上购票，实现在校学生上放学集中出行定制化服务。由专人负责联络、固定发车位置、组建车友微信群等举措，精准配置运力、调度车辆，实现定车定位定线定时定人，确保安全无漏。同时完善模式，深度服务。在实现全部引流、激发提升全部活跃度基础上，深化校企互利共赢合作，深度开发学生网购、旅游、快递等拓展业务，打造新的增长极。目前校园直通车专线43条，执行客班1300次，服务学生超5万人次，为社会提供更多温暖和力量。

开设定制车站。根据河南省道路运输管理服务工作会议精神，联合地铁部门，培育旅客联程运输服务品牌。一是地铁+公交联程联运。携手河南郑许轨道交通有限公司郑许线、北海胖东来店，推出许昌体育中心站至胖东来北海店的公交接驳专线，实现“地铁送到站、公交送到店”的服务目标。二是陆运一票通行。实施路轨互认“莲城一票通”项目，借助全国交通一卡通实现道路客运、地铁、公交的陆运票务信息互联互通，提升公共交通的覆盖面积与辐射影响力，便利乘客出行，提升市民出行幸福感、满意度。以乘客需求和满意为出发点，以贴心服务陪伴乘客每一次出行。

四、开放服务融惠，汇聚资源新合力。

道路客运关乎民生福祉和发展大计，专业领域创新多，推出新业态、‌新模式、‌新服务、‌新技术，也是首发经济的重要发生地。我们始终坚持绿色惠民、科技引领、相融相成、开放包容，谋创新、强服务、促发展、利民生，为经济社会发展和高质量交通强省建设提供有力的运输服务保障。

科技营销获客。围绕运输寻商机觅需求找价值，用科技让营销获客变得简单，打破流量瓶颈，带动业绩增长。开展交通一卡通移动支付推广应用，主营交通IC卡制作、IC卡结算系统的开发与运营等多种与一卡通关联的业务。深入了解客户需求、提供个性化服务、建立反馈机制和培养员工服务意识等措施。已在全省合作公交公司50余家，发卡超100万张，推动40多个县域公交互联互通。一卡一客，一客一卡，以卡客补乘客。为许昌社保卡搭载交通出行功能，实现社保卡在交通方面一卡通用；为许昌轨道提供独家售卡服务，设计、制作发行纪念卡、普通卡。其中，用户持有老年卡、学生卡，以及符合政策的特殊人群均可享受优惠票价乘车。

打造服务品牌。传承人本文化基因，更加注重旅客在途的便捷性、经济性和舒适化，满足人们对于美好出行的诸多需求。一是优化适老化出行服务。优化站车环境，推动出入口和换乘设施优化改造，满足广大老年人无障碍出行服务需要。考虑到新质服务服务方式依赖于网络和数字设备，老年人等特殊群体难以充分享受这些便利。开展自助购票志愿服务活动，由志愿者通过讲解演示、手把手指导的方式，帮助老年人自助购票、进站乘车，以提升老年人出行体验。二是打造“温馨港湾·快乐旅途”服务品牌。运用和深化“老家河南·心的春运”优秀服务品牌创建成果，常态化实施一站式出行、零距离服务、直播间探路、走心化行动等一系列措施，开行定制客运直达、路轨联运衔接、团体包车服务、城乡公交惠民，公路联程联运等，以及面向对口扶贫村落的免费接通客车，旅客零滞留、安全零事故、服务零投诉、管理零失误。三是学习胖东来式服务。做好专业企业质量信誉，制定公司客运服务质量标准，选树星级车、星级驾驶员和安全行车百万公里驾驶员。依据中华人民共和国交通行业标准之汽车客运站服务星级划分与评定（JT/T 1158-2017），许昌中心汽车站、许昌汽车客运站、长葛客运枢纽总站获评全国五星级客运站，禹州汽车站、禹州客运东站获评全国四星级客运站。

开展惠民活动。从城市体验经济活动中挖商机，努力实现客运强、旅游活，助力人们奔赴美好，让旅客体验旅游即生活、出行即服务。在许昌第十四届三国文化旅游周期间，推出专线旅游直通车，打造一体化旅游客运服务产品。积极响应全市“一元乘车，打卡许昌”活动，接入许昌零距离换乘枢纽中心，与高铁、公交、出租、客车无缝衔接协同服务。每名游客只需支付一元钱，即可获取一个“通关文牒”，凭借“通关文牒”每天不限次乘坐。游客乘坐专线游览许昌市区景点。游客在景点游玩后，就近寻找公交站牌，可凭通关文牒可登乘“万里旅游直通车”。专业公司立足而不限于活动成果，着眼于企业成长的全局和大局，拉长周期、拉升趋势、持续成长，创造更多新亮点。在许昌至郑州“站点巴士”开通后，旅客使用“万里出行”APP。乘客使用自主开发的小程序预定购票，推出限时特惠票价活动。

五、工作体会与启示

连续数年，道路客运行业爬坡过坎，走过了不平凡的发展历程，在现代化产业体系建设方面取得重要进展。充分表明党和政府及主管部门关于行业治理的新理念、新思想、新战略是正确的、有效的，不仅有利于破解发展难题，而且有利于激发发展潜能，是新的历史条件下促进道路客运持续健康发展、加快推进专业企业现代化的科学理论指导和行动指南。万里运业股份有限公司的样本实践在客运生产经营方面出现闪光，既是企业自身秉承改革创新精神的传承和表现，更是行业深化改革的结果。

正确看待改革顶层设计与企业探索创新的关系。道路客运发展质量高不高，营商环境很关键。党和政府及主管部门从道路运输的需求出发，为专业企业转型发展提供目标方向和政策支撑。从政策研制、出台到落实、反馈的过程中，围绕解决专业企业突出问题，及时研制推出河南方案，力求务实管用、快速见效。而专业企业始终坚持“四个服务”：服务国家战略，服务城乡发展，服务客户需要，服务美好生活，坚决贯彻交通强省、交通强市的工作部署与政策措施落到实处、落实到位。加强专业联动，整合优势资源，发挥各自的比较优势，避免抱残守缺、同质化竞争。建立工作协调机制，开展务实合作，共同协调解决道路运输发展的重大事项和重要问题，随机应变、随需而变，实现产业协调发展，助推区域振兴和共同富裕。

更加注重战略转型期企业文化的重塑与建设。“心不唤，物不至。”我们始终不忘创新创造，重构新商业模式和战略性资产。坚信万事有解，以思想理念更新为起点，从战略布局调整入手，重点实现“两转五升”：从攻坚型文化向创新型文化转段，从重资产运营向软件化提速转型，从管理信息化向运营数字化升级，从能力单一化向服务个性化升级，从出行公共化向运输定制化升级，从产品多样化向平台电商化升级，从活动刺激型向市场成长型升级。既展现转变观念的创新精神，也开辟问题导向的改革路径，加快形成新能力、新风尚。建立顺应新时代公司转型发展要求的万里文化系统。突出改革创新、科技引领之理念，从价值观、投资观、科研观、团队观等方面对万里文化进行系统性重塑，精心设计凝聚共识、深入人心的文化体系，并全面传播推广，促使新理念成为全员信仰和追求，为客运创新发展提供强大的精神驱动力，塑造包容开放、崇尚创造的团队。激活员工，点燃激情，思维模式发生重大转变：从求生图存转向主动变革，减少从同业、客户和供应商手中为股东谋取价值的比率，利用自己掌握的资源和机会、与所有利益相关者共同创造价值。采取经营策略：增渠道，减层级；立项目，加速度；强考核，网络化。融合作，通四方。摸索经营路径：紧结构，扁平化；自加压，强预算；专业化，智能化；盘存量，去库存；精耕作，高质量；拓市场，保份额；缓投资，快收尾；减遗留，消隐患；用政策，谋发展；提效率，寻合作。

合理应用科技是解决企业核心问题的关键。随着客运业务细分化、多样性发展，公司将自身定位于智慧运输科技的研用单位，产学研、投服用一体化，为企业在多方面提质降本增效。我们深刻认识到：无科技不投资，无创新不扩张。应用科技满足自身投入与产出的最大化，才能解决企业核心问题。企业在科技的选择方面，适用才是硬道理。智慧技术确实在适用环节帮助企业提质增效，逐步提高行业准入门槛。但科技不是目的、也不是企业核心竞争力，没有必要所有企业投入巨资去研发科技、将之作为核心竞争力。毕竟，道路客运领域是新技术的应用地、实践地，难以成为原创技术的发源地。大多数客运企业原创力薄弱，不适合大规模自建科技，将专业事交给专业人、以智慧技术辅助运输才是正解之路。若是企业盲目的去捧热点、引进不适用自己的科技产品和工具，效果反而差强人意。客运企业不是科技公司，一味的投资科技研发，反而会弱化自身业务竞争力，也就不宜自养科技团队、自研科技软件。

六、结束语

“与时迁移，应物变化，立俗施事，无所不宜。”西汉司马迁在《史记·太史公自序》中强调做事要与时俱进、抓住时机，不断调整自己的思路和方法。道路客运行业转型升级和创新发展处于起步阶段，人民群众出行的多样化需求对道路客运服务提出的要求没有得到全面满足，基于信息技术等新质生产力推动道路客运创新发展的空间巨大、路径丰富。未来发展如何，关键在于我们能不能立足当下，抓住市场变革带来的重大机遇，赢得发展主动权。机遇稍纵即逝，抓住了是良机，抓不住就是危机。机遇不等人，抓住了才会有未来、有希望。故，我们积极地、敏捷地跃入这一滚滚大潮，坚决贯彻落实中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定之精神，共同维护创新发展营商环境，充分满足人民群众出行需求，多措并举、久久为功，全力推动道路客运高质量、可持续发展。

（原文刊载于2024年11月中国道路运输协会《“服务为本，创新为道，融合为要”2024中国道路运输年会，年度最佳实践案例集》第69页至72页“实践探索篇”）