【摘  要】不少汽车客运站陷入亏损的情状引人关注，唱衰客运站的声音不绝于耳。除了市场供需变化趋势，还有客运站自身的问题。样本企业用好用活用足政策、不断求索变革，坚持服务国家战略、服务城乡发展、服务用户需要、服务美好生活，拾知于市场、问计于顾客，以“应不应该”做出价值判断，精心设计美好出行之路。持续创新“客运站+”生产经营模式，从相加、相融到深融，构建丰富多元的复合型业态快速响应市场变化，在复杂且不断变化的市场中保持竞争力。

【关键词】融合  智慧客运站  城市交通综合体

 

一方城，一座站，一扇窗，汽车客运站以城市门户身份展现着城市特色、以交通枢纽地位承担着内外资源要素流通的汇集中心。不仅是城市客流集散的中心点，也是城市内外交通的衔接点，更是为社会提供兜底运输服务的主阵地。然而，汽车客运站在市场多重力量夹击下，以肉眼可见的速度日渐萎缩、急剧衰落。票务收入艰难支撑运营成本，降薪、裁员、倒闭、注销随之而来，由此引发一系列恶性循环，成为行业中人吃布洛芬都止不住的那种痛。与此同时，人们的消费改变不是单纯的降级，而是朝着更理性、更多样的方向去发展，不懈地追求生活品质的标准和期待，尽力拒绝emo拥抱美好生活。那么，道路运输企业开展出行消费创新，就需要新平台、新模式、新手段、新场景和新伙伴，帮助人们想乘车、愿乘车、能乘车、快乘车、悦乘车。谁能够一点就通、秒懂顾客、洞悉市场的潮流趋势，谁就有可能抢占先机。

推动和促进人们乘车出行质量齐升，创新本身是路径，能够发现新价值、融入新格局、引领新趋势才是初心与终点。万里运业股份有限公司在交通强国的战略指引下，针对问题自我反省、对症下药，主动升维进化，顺应人们出行消费结构变化趋势，加快推进汽车客运站转型发展，将方向盘掌握在自己手中。改善消费场景、再造交易流程、提升服务精度、丰富用户体验，以“量变+智变+创变”打造智慧客运站、现代化综合交通体，助力“宜居许昌”建设，不断提升人们出行安全感、获得感和幸福感，努力成为区域交通MVP。

一、加速量变  服务美好生活

市场从来不缺机会，只是缺少发现机会的眼睛，以及将机遇变成现实的能力。万里运业股份有限公司深入贯彻落实交通运输部、厅关于加快推进汽车客运站转型发展的部署要求，在狭路上寻生机、困境中找出路，实施许昌中心汽车站改造提升项目，其中客运定制化、运营信息化、服务数智化成为亮点。依据中华人民共和国交通运输行业标准《汽车客运站服务星级划分与评定》(JT/T1158-2017)，获评全国道路运输企业等级“五星级汽车客运站”。

优化存量，稳住客运资源。打破原有的“车进站人归点”的旧思维，发挥自身灵活便捷之优势，加大力度补短和挖潜。从2019年开始，将此前的上门接送乘客服务再优化，设计班线客运定制化，提供更接近客户的门到门服务，直接与网约车、“黑车”出行方式开展类同模式下竞争。尤其是疫情期间，基于移动终端的智慧出行，高效服务特殊人群承揽客流。几经提升，实现真正意义上的定制化客运方式，开展校园直通车业务，有效遏制车辆、班线、客流缩减之趋势。目前校园直通车小程序注册用户突破30000人，开通市区院校至济源、商丘、洛阳、南阳等定制线路。

培育增量，创新服务项目。基于客运资源，持续导入与用户相关的服务品类，以产品重组、服务延伸、更新菜单的方式吸引客户、黏住用户。将卫星客运站转型许昌市旅游汽车站，将景区直通车作为增量来培育，用“一票旅游”产品引爆需求，包括车票、门票、车型、特产、餐饮等菜单式选项，分类供给，以商养站反哺客运。

增加流量，线下线上集客。围绕“老家河南•心的春运”活动主题，积极实施一站式出行、走心化行动等措施，开设直播间探路，‌有效地吸引潜在顾客、掌握潜在客户需求，‌精准匹配运力。紧跟三国文化旅游周、网红商超胖东来文化游学等打卡热点，制作沉浸式乘车短视频，与目标客户互动。应用多功能小程序、‌直播平台锁定用户‌形成新客流。乘客通过线上渠道享受更便捷的服务体验，由车站更好地满足乘客出行需求。公司与车站互联互通，加强企业管理。

做好新量，再造产业优势。引入小件随车快递，用客运班线联结、用城乡公交配送，形成集货、中转、配送一条龙，在服务区域经济内循环中发挥客货集散的双重功能，辅助和深化绿色货运配送城市的创建成果。

提升质量，提高盈利水平。针对务工流、学生流、探亲流和游客流，客人登陆“万里出行”“就近乘车”等平台，随机完成购票操作、一键支付，电子二维码即刻生成，成为登乘“钥匙”，让出行之旅从此变得轻松愉快。实施零距离服务，在站点的一定范围内免费接送。提供配备适老助弱、录音录像等安全功能，全程实时监控服务质量。探索全方位安全保障体系和服务质量评价体系，定期评选星级服务驾驶员、星级服务客车、安全行车百万公里优秀驾驶员。‌

从2023年10月25日至2024年1月25日，许昌中心汽车站完成提升改造工程，以新面貌融入综合客运枢纽集群，与许昌市零距离换乘枢纽中心遥相呼应，协同服务许昌双经济圈城市格局。通过集成先进的科技手段创造数智管理模式，应用智慧客运站技术系统、整合所有客运业务资源为一体，站务、票务、车务、服务、商务持续升级，初步实现客运作业智能化、经营管理数字化、安全生产精细化、乘客服务便捷化。人们参加许昌文旅活动，游胖东来、坐万里车，未发生旅游客运安全事故和重大客运服务质量投诉。2024年7月19日，来自北京的胖东来游学团1200人临别许昌，一位大妈即兴赋诗：“万里研学胖东来，不辞长作许昌人。”

二、借力智变  融入首站经济

文旅融合的复合业态，让出行之约不止于乘车，给道路运输企业创新发展提供良机。万里运业股份有限公司许昌中心汽车站汽车站，位于人口密集的老城区中心地带，呈现显著的公共交通导向之特征。与许昌火车站、旅游汽车站、公交枢纽站、万里出租车驿站等共同组成综合交通枢纽系统，一度被社会誉为“曹魏故都第一站”，具有较高的文化、历史、经济价值和独特优势。新的时代背景下，正确认知市场需求变化特点、研判行业发展趋势，果断且快速改变模式。继续建设好、运营好汽车客运站，以模式、渠道、组织与文化创新蹚出一条客运转型升级的新路子，将首站优势转化为首站经济。

在客运作业方面，采用先进的信息化系统，通过云计算、大数据等技术手段，对车辆调度、乘客流量、班次安排等进行智能优化，提高管理效率和运营效益。同时通过智能化的监控和预警系统，实时掌握客运场站的运营状况，确保各项工作的顺利进行。

在经营管理方面，乘客通过手机APP、自助售票机等渠道轻松购票、查询班次、了解实时路况等信息。尤其是一站多点模式，以许昌中心汽车站为核心、站外停靠点为支点的“1+N”层级分布式站点网络。结合市区客源、班线等情况，开设网售点和乘车点，周边居民就近乘车。由点及线到面，持续推进学校、商超、医院、景点等流量之地的站点布局。

在安全生产方面，采取多种精细化手段，确保客运安全无虞。还通过智能化的安全监控系统，实时监控客运场站的各角落，及时发现并处理安全隐患。还配备专业的安全管理人员和应急救援队伍，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。

在乘客服务方面，实现从进站购票到乘车出站的智能化操作。乘客通过万里出行小程序、携程APP‌等渠道购买电子客票，在订单详情页面查看、保存电子客票，在自助检票闸机入口处将身份证放置在识别区、检票通过。登乘前，‌乘客出示电子客票二维码，由驾驶员通过“掌上客运”扫码检票，或通过检票PDA机器扫码检票后即可上车。而公司建立数据中心和信息平台，实时收集、分析和利用各类运营数据，对运营成本、收入、利润等进行精细化管理。

在商贸扩容方面，‌新车站综合体划分为五个区域，由中区、东区从事长途客运、定制客运和公交客运，从而增强乘客对新车站所带来便利性的获得感。‌其中的南区、北区、西区主要为商业裙楼，‌设置综合性商业服务区，引进多功能展馆、多种类店铺，‌增加车站商业活力。

万里运业股份有限公司通过改造提升和资源盘活，体现汽车客运站向城市交通综合体转型的趋势，给许昌中心汽车站‌带来蝴蝶效应。‌不仅提振客运产业发展信心，‌还为车站发展新业态打下坚实基础。‌与许昌市旅游汽车站、许昌火车站、公交始发站、充电补能站等串珠成链，‌通过‌客运线路、定制班线、公交线路、旅游线路等多点分布式联运等服务，‌使站点布局更合理，‌为市民提供更为便捷的出行服务。长途客运、‌城市公交、城际公交、城乡公交无缝对接，‌实现零距离换乘，服务乘客进站乘车更丝滑、出行感觉更丝滑。实践表明，‌汽车客运站从单纯的乘车点转变为集多种交通方式、‌商业服务于一体的城市交通综合体，‌提升城市交通效率和便利性，‌满足市民日益增长的出行需求。

三、注重创变  持续提升质效

融合发展的时代，道路运输企业竭力适应变化、寻找契机，以创新的姿态迎接每一个日出。传统客运站拥有着得天独厚的城央位置，大多处于客商流集中之地，自身具备客运资历以及人员、车辆配置，把准方向、转变经营思路和方式，还有很大的发展空间。主要以新业态协同、多元素融合，缓解和扭转“去汽车站”的那种紧迫感、仪式感，而是一种具体的、愉悦的生活方式，或可像逛街一样寻常而乐意，彰显“出行即生活”。

从许昌中心汽车站的样本实践来看，高点定位于小区域再利用、大功能强带动，以全新理念改造、创新技术引入，集成客运、公交、商业、物流、补能等复合功能于一体，科技含量高、功能设施完备，再塑城市地标形象。充分利用站场空间且与商业综合开发紧密结合，促进站城融合一体，实现商圈扩容和提档升级，进化成为城市交通综合体，带动资源升值、产业更新，更多人员和岗位向枢纽集聚，包括餐饮、研学、劳务、娱乐等新业态，也成为汽车客运站服务创新的方向。吸引人们到车站店里就餐小憩、租车游逛、玩密室逃脱，有力推动“宜居城市”在中心城区落实，提升城市空间的魅力与实力。基于创新发展路径：大众需求变化，使汽车客运站从单一型公用场站向复合型经济载体演进。数智化技术应用，深化和拓宽汽车客运站的内涵与外延，打破原来场站时空局限。还以文旅融合发展，促使产业要素自由流动、重新组合。

一站一策一特色。许昌汽车客运站选取文旅融合的复合业态，以多元化服务造就区域文旅新地标。不仅局限于服务人们赶点乘车，而是引导人们徜徉其中汲取出行和消费之乐趣，乃至或务工外出、游逛假发商业街或打卡拍照、乘坐仿古马车，慢慢成为人们与汽车站的新约定。越来越多的人们愿意从中获得愉悦体验，希望汽车站不仅是可以买票乘车出行的，也可以是好逛的好玩的令人向往的。其中，利用旧厂房创设星芮礼宴艺术中心、开行公交婚车、礼宴接送客车，开发极具知名度的复合型文旅创新产品。站区内有椰林大道、海岛风格建筑以及多处网红打卡点，处处洋溢着轻松而时髦的异国度假风情。8座奢华宴会厅、3座浪漫仪式堂以及园林风格的仪式草坪，为来访者打造私密而浪漫的城市海岛情景，一步一景仿佛油画世界令人心仪神往。而在此规定情境中体会浪漫生活，令参与者获得更加直观的真实感和体验感，进入高度互动的沉浸状态。反思人们重新喜欢汽车客运站，除了服务旅客出行体验更美好，还激活区域交流、融汇文化创意、汲取精神滋养、舒缓社会焦虑，乃至促进思想交流和知识传播。

思路转变天地宽。样本企业始终不忘创新创造，重构新商业模式和战略性资产。始终坚守、贯彻落实破立并举、先立后破、迭代升级的经营思路和创新原则。一是坚信万事有解，重点实施“四改四提”：改造设施设备、改变面貌形象、改革经营思想、改进企业管理，提高企业素质、提高人员能力、提高服务质量、提高经济效益。二是从战略布局调整入手，加快实现“一转三升”：从经营单一化向业务多样化转型，从管理信息化向运营数字化升级，从出行公共化向运输定制化升级，从投资增长型向市场成长型升级。三是坚决打破“大锅饭”现象，一岗多职、一职多能已是常态。存量兼顾公平、增量业绩考核，划小核算单位，每一个细分专项都公开招聘经营团队，全员分销、全员举绩。企业架构、经营团队和敏捷方法之间有效结合，想事、干事、成事已经成为企业主流文化。所有的一切，既展现转变观念的创新精神，也开辟问题导向的改革路径，加快形成新能力、新风尚。落实顺应现代化企业建设要求的文化新理念，为客运创新发展提供强大的精神驱动力。

低谷里搞创新，绝地中遇重生。从业者形成共识，政府有利好政策，转型升级已经是客运站活下去的必由之路。但实施过程并非轻而易举，需要企业经营团队顺应消费升级趋势，思想上转变、行动上统一、效率上提升，增强紧迫感、发挥主动性、提高执行力、加大灵活度，坚持因站制宜、找准发展路径，结合自身的区位优势、经营特色、本地资源等多因素综合考量，寻找时机，创造机遇，实现业态转移与切换。探索改革出路，不是简单地在“可否”之间选择性判断，而是及时向政府及主管部门提出综合客运枢纽集群模式与城市协同发展优化和管理的对策建议、促进交通与城市功能的深度融合，增强道路客运企业和城市交通综合体在内循环中的基础性、放大性作用。以新作为夯实汽车客运站的新地位，以更多元的新面貌出现在人们的眼前，促进城市客运站发展模式向集约化、高效化、绿色化、人文化转变。

四、结束语

不罔论客运衰退耽误了客运站，不枉论客运站造成了客运衰退。行业中人面对困难和挑战，“知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也”。在政策的指引下，更加珍惜和感激那些顺利和成功的时刻，加快扭转重站轻服务的旧观念。明确自身定位、找对服务对象、整合盘活资源，摆脱路径依赖，营造新车站，以新质服务力奔向未来。从单一大站转向多点串联、多元服务，开发新的合作关系和体验空间，激发顾客深度参与，实现价值溢出效应。不久的将来，越来越多的汽车客运站实现多样化供需匹配和资源优化配置，带给人们更便捷、更多元的出行选择，还能共同发现、体验、分享更多有趣的事情。而汽车客运站除了保留其票、车起点属性，一定会在城市生活中扮演更重要角色，催生新客运，再造新商誉。当然，市场上更多新业态也在竞相崛起之中。事实上，如何巩固新商誉守住新地位是企业交给新车站、新客运最大的发展责任。不过，留给车站经营者的时间不会太久，因为追赶并超越汽车客运站的时针早已滴答作响。无论如何，车站好，能不忆车站？何日更重游？常相约总相遇！

（原文刊载于2024年11月中国道路运输协会《“服务为本，创新为道，融合为要”2024中国道路运输年会，年度最佳实践案例集》第69页至72页“实践探索篇”，在2024道路运输行业进一步全面深化改革最佳实践案例暨中国道路运输年会优秀论文评选活动中，获得优秀论文三等奖）